جذب مشتری آرایشگاه بدونه هزینه تبلیغات
جذب مشتری آرایشگاه بدون هزینه تبلیغات؛ چگونه مشتری را بین لاین‌های سالن جابه‌جا کنیم؟
مشتری‌ای را تصور کنید که برای کوتاهی مو به سالن شما آمده است. موهایش را کوتاه می‌کند، هزینه را پرداخت می‌کند و می‌رود.
اما شاید همان مشتری به خدمات ابرو، فیشال، ناخن یا رنگ مو هم نیاز داشته باشد. اگر کسی این خدمات را به او معرفی نکند، احتمالاً برای دریافتشان به سالن دیگری می‌رود؛ یا اصلاً سراغشان نمی‌رود.
اینجاست که یک سؤال مهم مطرح می‌شود:
آیا برای افزایش مشتری سالن، همیشه باید دنبال آدم‌های جدید بگردیم؟
نه لزوماً.
گاهی ارزان‌ترین مشتری، همان کسی است که همین حالا روی صندلی سالن شما نشسته است.
اگر بتوانید مشتری یک لاین را به شکل درست به لاین دیگری معرفی کنید، یک مشتری میتواند به مشتری چند لاین تبدیل شود. اگر همین مشتری دوست یا یکی از اعضای خانواده‌اش را هم معرفی کند، یک مسیر دیگر برای ورود مشتری جدید به سالن ساخته‌اید.
در این مطلب می‌بینیم چگونه می‌توان پاسکاری مشتری بین لاین‌ها، معرفی دوستان و شبکه مشتریان را به یک سیستم ساده برای رشد سالن تبدیل کرد.
چرا مشتری فعلی میتواند ارزان‌ترین منبع رشد آرایشگاه باشد؟
برای جذب مشتری جدید معمولاً باید هزینه کنید؛ تبلیغات اینستاگرام، تولید محتوا، تبلیغات محلی، تخفیف اولین مراجعه یا همکاری با اینفلوئنسرها.
اما مشتری فعلی قبلاً چند مرحله مهم را پشت سر گذاشته است:
- سالن شما را پیدا کرده است.
- به خدمات شما اعتماد کرده است.
- یک بار از شما خرید کرده است.
- با محیط و پرسنل سالن آشنا شده است.
بنابراین وقتی همین مشتری برای یک خدمت دیگر به سالن برمی‌گردد، دیگر لازم نیست هزینه جذب اولیه او را دوباره پرداخت کنید.
از طرف دیگر، اگر مشتری از یک لاین راضی باشد، معرفی او به یک لاین دیگر ساده‌تر از جذب یک فرد کاملاً جدید است.
پس رشد سالن فقط با پیدا کردن مشتری جدید اتفاق نمی‌افتد؛ با افزایش ارزش مشتری‌های فعلی هم اتفاق می‌افتد.
فروش متقابل در آرایشگاه چیست؟
فروش متقابل یا Cross-sell یعنی وقتی مشتری برای یک خدمت مراجعه کرده، خدمات مرتبط دیگری را که ممکن است برای او مناسب باشد نیز معرفی کنیم.
در سالن زیبایی، این اتفاق میتواند بین لاین‌های مختلف رخ دهد.
مثلاً:
- مشتری کوتاهی مو ← رنگ و مش
- مشتری رنگ و مش ← احیا و مراقبت مو
- مشتری فیشال ← ابرو و مژه
- مشتری ابرو ← مژه
- مشتری ناخن ← پدیکور و مراقبت دست و پا
- مشتری میکاپ ← شینیون و خدمات مو
- مشتری عروس ← پوست، مو، ناخن و میکاپ
نکته مهم این است که فروش متقابل نباید به معنی پیشنهاد دادن هر خدمتی به هر مشتری باشد.
هدف این نیست که مشتری را با چند پیشنهاد پشت سر هم بمباران کنید؛ هدف این است که وقتی یک نیاز واقعی وجود دارد، خدمت مناسب را به او معرفی کنید.
چگونه مشتری یک لاین را به لاین‌های دیگر سالن معرفی کنیم؟
اینجا همان چیزی اتفاق می‌افتد که می‌توانیم به آن پاسکاری مشتری بین لاین‌ها بگوییم.
فرض کنید مشتری برای رنگ مو آمده است.
رنگ‌کار می‌داند که سالن یک لاین تخصصی مراقبت و احیای مو هم دارد. بعد از پایان کار میتواند به شکل طبیعی بگوید:
«اگه دوست داشته باشی، برای مراقبت از رنگ و سلامت موهات، همکارمون هم یه سرویس خوب داره. اگر خواستی وقتش رو هم برات هماهنگ می‌کنم.»
یا مشتری برای فیشال آمده و بعد از کار، خدمات ابرو و مژه سالن به او معرفی می‌شود.
در این حالت، مشتری از یک لاین وارد شده اما فرصت آشنایی با یک لاین دیگر را پیدا کرده است.
نکته مهم
مشتری نباید احساس کند که هر بار وارد سالن می‌شود، قرار است یک چیز جدید به او فروخته شود.
پیشنهاد باید به نیاز، سابقه یا موقعیت مشتری مرتبط باشد.
کدام لاین‌ها را می‌توان به یکدیگر معرفی کرد؟
قبل از اجرای سیستم پاسکاری، بهتر است برای سالن خودتان یک نقشه ساده بسازید.
برای مثال:
مو
- کوتاهی ← رنگ و مش
- رنگ و مش ← احیا و مراقبت مو
- خدمات مو ← شینیون و میکاپ
پوست
- فیشال ← مراقبت ابرو و مژه
- فیشال ← خدمات آماده‌سازی پوست برای میکاپ
ناخن
- مانیکور ← پدیکور
- ناخن ← مراقبت دست و پا
ابرو و مژه
- ابرو ← مژه
- مژه ← ابرو
عروس
- میکاپ عروس ← شینیون
- میکاپ عروس ← مراقبت پوست
- خدمات عروس ← ناخن
این مسیرها باید بر اساس خدمات واقعی سالن و نیاز مشتریان شما تعیین شوند.
هر خدمتی لزوماً مکمل هر خدمت دیگری نیست.
چگونه بدون فروش اجباری، خدمات دیگر سالن را پیشنهاد بدهیم؟
تفاوت بین «پاسکاری هوشمند» و «فروش اجباری» در نحوه پیشنهاد دادن است.
یک روش ساده سه‌مرحله‌ای:
۱. نیاز را ببینید
مثلاً:
«پوستت بعد از اصلاح کمی خشک شده.»
۲. راه‌حل را معرفی کنید
«برای این مورد، فیشال و مراقبت پوست می‌تونه مناسب باشه.»
۳. انتخاب را به مشتری بدهید
«اگه دوست داشتی، می‌تونم وقت همکارمون رو برات بگیرم.»
همین جمله آخر اهمیت زیادی دارد.
مشتری باید بتواند به‌راحتی بگوید «نه» و احساس نکند چیزی را از دست داده است.
چگونه بین آرایشگرهای مختلف مشتری جابه‌جا کنیم؟
یکی از مشکلات رایج سالن‌ها این است که هر آرایشگر مشتری‌های خودش را دارد.
آرایشگر مو مشتری خودش را می‌شناسد، ناخن‌کار مشتری خودش را دارد و فیشالیست هم مشتری‌های خودش را.
اما اگر همه این مشتری‌ها فقط در همان لاین باقی بمانند، ظرفیت بزرگی از سالن استفاده نشده باقی می‌ماند.
بهتر است این نگاه تغییر کند:
مشتری متعلق به یک لاین نیست؛ مشتری، مشتری سالن است.
آرایشگر مو میتواند مشتری را به ناخن‌کار معرفی کند.
ناخن‌کار میتواند مشتری را به فیشالیست معرفی کند.
فیشالیست میتواند مشتری را برای خدمات مو به همکارش معرفی کند.
در این حالت، پرسنل به جای اینکه برای مشتری‌های یکدیگر رقیب باشند، می‌توانند برای هم مشتری ایجاد کنند.
چگونه انگیزه پرسنل را برای معرفی مشتری افزایش دهیم؟
اینجا یک مشکل مهم وجود دارد.
اگر آرایشگر فکر کند:
«چرا مشتری خودم را به همکارم معرفی کنم؟»
طبیعی است که سیستم پاسکاری اجرا نشود.
برای همین باید مشخص باشد که معرفی مشتری ارزش دارد و معرفی‌ها ثبت می‌شوند.
مثلاً می‌توان برای معرفی مشتری:
- امتیاز در نظر گرفت.
- پورسانت مشخص کرد.
- پاداش دوره‌ای تعیین کرد.
- عملکرد پرسنل را بر اساس معرفی‌های موفق سنجید.
مهم‌تر از مبلغ پاداش، شفاف بودن سیستم است.
اگر آرایشگر نداند معرفی او ثبت شده یا نه، بعد از مدتی انگیزه‌ای برای ادامه این کار نخواهد داشت.
شبکه مشتری چیست؟
هر مشتری فقط یک مشتری نیست؛ یک ارتباط است.
یک مشتری ممکن است:
- دوست داشته باشد.
- همکار داشته باشد.
- مادر یا دختر داشته باشد.
- در یک گروه دوستانه یا خانوادگی باشد.
- مشتریان دیگری را بشناسد که به خدمات سالن نیاز دارند.
به مجموعه این ارتباط‌ها می‌توان شبکه مشتریان سالن گفت.
در این شبکه دو اتفاق میتواند رخ دهد:
حرکت داخل سالن
مشتری از یک لاین به لاین دیگر می‌رود:
مو ← احیا ← ناخن ← فیشال
حرکت بین افراد
مشتری، فرد دیگری را به سالن معرفی می‌کند:
مشتری ← دوست ← همکار ← عضو خانواده
بنابراین هر مشتری میتواند دو مسیر رشد برای سالن ایجاد کند:
خدمات بیشتر برای خودش + معرفی مشتری جدید
ثبت معرف مشتری چرا مهم است؟
فرض کنید یک مشتری جدید امروز وارد سالن می‌شود.
از او بپرسید:
«چطور با سالن ما آشنا شدید؟»
اگر جواب بدهد:
«دوستم سارا معرفی‌ام کرد.»
این اطلاعات نباید فقط در ذهن منشی باقی بماند.
اگر معرف ثبت نشود، بعداً مشخص نیست چه کسی مشتری را آورده است و نمی‌توان نتیجه معرفی‌ها را اندازه‌گیری کرد.
در یک سیستم مدیریت مشتری، بهتر است برای هر مشتری فیلد مشخصی برای ثبت «معرف» وجود داشته باشد.
مثلاً:
مشتری جدید: مریم
معرف: سارا
حالا اگر مریم دوباره مراجعه کند یا مشتری دیگری را معرفی کند، می‌توانید ارتباط‌ها را بهتر دنبال کنید.
امتیاز معرفی مشتری چگونه کار می‌کند؟
می‌توانید برای معرفی موفق، امتیاز در نظر بگیرید.
مثلاً:
سارا → مریم را معرفی می‌کند
مریم اولین مراجعه‌اش را انجام می‌دهد.
سیستم برای سارا امتیاز معرفی ثبت می‌کند.
سارا میتواند این امتیاز را در مراجعه بعدی برای دریافت تخفیف یا مزیت دیگری استفاده کند.
در نتیجه، معرفی مشتری از یک اتفاق تصادفی تبدیل به یک رفتار قابل تشویق می‌شود.
نکته مهم این است که امتیاز را برای معرفی موفق تعریف کنید، نه صرفاً ارسال نام یک نفر.
سیسنو چطور شبکه مشتریان سالن را مدیریت می‌کند؟
اینجاست که یک سیستم مدیریت سالن میتواند این فرآیند را از حالت کاغذ و حافظه خارج کند.
در سیسنو می‌توانید اطلاعات مشتریان را ثبت و مدیریت کنید و برای شبکه معرفی مشتری، معرف و امتیاز معرفی را نیز ثبت کنید.
مثلاً:
سارا، مشتری قدیمی سالن است.
مریم را به سالن معرفی می‌کند.
مریم به‌عنوان مشتری جدید ثبت می‌شود و سارا به‌عنوان معرف او مشخص می‌شود.
برای معرفی موفق، امتیاز سارا ثبت می‌شود.
با این کار، سالن فقط نمی‌داند «مریم از کجا آمده»؛ بلکه میتواند بفهمد کدام مشتری‌ها بیشترین نقش را در رشد شبکه مشتریان دارند.
این افراد ارزشمندند و باید بیشتر مورد توجه قرار بگیرند.
یک مشتری چگونه میتواند به مشتری چند لاین تبدیل شود؟
بیشتر بخوانید : چگونه نوبت‌دهی آرایشگاه را آنلاین کنیم؟
فرض کنید «مریم» برای رنگ مو به سالن مراجعه می‌کند.
مرحله اول: مو
مریم برای رنگ مو مراجعه می‌کند.
مرحله دوم: معرفی خدمت مرتبط
بعد از پایان کار، خدمات مراقبت و احیای مو به او معرفی می‌شود.
مرحله سوم: آشنایی با لاین دیگر
مریم در مراجعه بعدی، خدمات ناخن سالن را هم امتحان می‌کند.
مرحله چهارم: باشگاه مشتریان
با مراجعه و استفاده از خدمات، امتیاز دریافت می‌کند.
مرحله پنجم: معرفی دوست
مریم دوستش سارا را به سالن معرفی می‌کند.
مرحله ششم: ثبت معرف
سارا در سیستم به‌عنوان مشتری جدید ثبت می‌شود و مریم به‌عنوان معرف او مشخص می‌شود.
در ابتدا فقط یک مشتری رنگ مو داشتید.
اما حالا:
مریم = مشتری چند لاین + معرف مشتری جدید
این دقیقاً همان نقطه‌ای است که ارزش مشتری برای سالن افزایش پیدا می‌کند.
باشگاه مشتریان چگونه مشتری را بین لاین‌ها جابه‌جا می‌کند؟
باشگاه مشتریان فقط برای تخفیف دادن نیست.
می‌توان از آن برای تشویق مشتری به تجربه خدمات دیگر سالن هم استفاده کرد.
مثلاً:
- امتیاز برای مراجعه
- امتیاز برای معرفی دوست
- امتیاز برای استفاده از خدمات مختلف
- پیشنهاد ویژه برای اولین استفاده از یک لاین
- هدیه یا تخفیف برای مراجعه بعدی
مثلاً به جای اینکه فقط بگویید:
«برای خدمات ناخن ۱۰٪ تخفیف داریم.»
می‌توانید یک پیشنهاد هدفمند برای مشتری فعلی ایجاد کنید:
«اگر دوست داری خدمات ناخن سالن رو هم امتحان کنی، می‌تونی از امتیازات باشگاه مشتریانت استفاده کنی.»
در این حالت، باشگاه مشتریان به ابزاری برای حرکت مشتری بین لاین‌ها تبدیل می‌شود.
معرفی دوستان؛ یک مسیر دیگر برای جذب مشتری آرایشگاه
پاسکاری مشتری، مشتری را داخل سالن جابه‌جا می‌کند.
اما معرفی دوستان میتواند مشتری جدید وارد سالن کند.
برای اینکه این اتفاق بیشتر رخ دهد، معرفی را ساده کنید.
بیشتر بخوانید : جذب مشتری سالن زیبایی تازه‌تأسیس
مثلاً:
معرفی خانوادگی
مادر مشتری میتواند دخترش را معرفی کند.
معرفی دوستان
یک مشتری راضی میتواند دوستش را معرفی کند.
معرفی گروهی
برای یک عروس، خدمات مرتبط با اعضای گروه و ساقدوش‌ها پیشنهاد شود.
مهم این است که معرفی را قابل ثبت و قابل پیگیری کنید.
وقتی معرف مشخص باشد، می‌توانید برای او امتیاز یا مزیت در نظر بگیرید.
۴ روش کم‌هزینه دیگر برای جذب مشتری آرایشگاه
پاسکاری و شبکه مشتری مهم‌ترین بخش این سیستم هستند، اما چند روش کم‌هزینه دیگر هم می‌توانند به رشد سالن کمک کنند.
۱. حضور کامل در گوگل و نقشه
اطلاعات سالن، عکس‌های واقعی، ساعت کاری، شماره تماس و مسیر دسترسی را کامل کنید و از مشتریان راضی بخواهید تجربه خود را ثبت کنند.
۲. تولید محتوای قبل و بعد
با اجازه مشتری، نتیجه کار را ثبت کنید. نمونه‌کار واقعی یکی از بهترین ابزارهای اعتمادسازی برای سالن است.
۳. همکاری با کسب‌وکارهای مرتبط
مزون، عکاسی، باشگاه ورزشی یا کسب‌وکارهای نزدیک به سالن می‌توانند مشتریان مرتبطی داشته باشند.
۴. ارتباط دوباره با مشتریان قدیمی
گاهی مشتری فقط فراموش کرده دوباره وقت بگیرد. یک پیام مناسب میتواند او را به سالن برگرداند.
چگونه سیستم پاسکاری مشتری را در سالن راه‌اندازی کنیم؟
برای شروع لازم نیست کار پیچیده‌ای انجام دهید.
مرحله ۱: لاین‌های سالن را مشخص کنید
مو، ناخن، پوست، ابرو و مژه، میکاپ و سایر خدمات.
مرحله ۲: مسیرهای مرتبط را مشخص کنید
برای هر لاین یک یا دو خدمت مکمل پیدا کنید.
مرحله ۳: جمله‌های معرفی را آماده کنید
برای هر مسیر یک پیشنهاد طبیعی داشته باشید.
مرحله ۴: انگیزه پرسنل را مشخص کنید
مشخص کنید معرفی موفق چه امتیاز یا پورسانتی برای معرف دارد.
مرحله ۵: معرفی‌ها را ثبت کنید
چه کسی مشتری را معرفی کرد؟ مشتری به کدام لاین رفت؟ آیا مراجعه انجام شد؟
مرحله ۶: نتیجه را اندازه‌گیری کنید
هر ماه بررسی کنید:
- چند مشتری بین لاین‌ها جابه‌جا شدند؟
- کدام لاین بیشترین معرفی را داشت؟
- کدام پرسنل بیشترین مشتری را معرفی کردند؟
- چه تعداد مشتری جدید از طریق معرفی وارد شدند؟
- کدام مشتری‌ها بیشترین افراد را معرفی کرده‌اند؟
بدون اندازه‌گیری، نمی‌دانید کدام مسیر واقعاً برای سالن شما جواب می‌دهد.
سیسنو چطور مدیریت این سیستم را ساده‌تر می‌کند؟
وقتی تعداد مشتری‌ها و پرسنل کم باشد، شاید بتوانید همه چیز را در دفتر یا فایل اکسل ثبت کنید.
اما با بزرگ‌تر شدن سالن، ثبت دستی معرفی‌ها، سوابق، نوبت‌ها، امتیازها و عملکرد پرسنل سخت‌تر می‌شود.
بیشتر بخوانید :
سیسنو میتواند بخش‌های مختلف این فرآیند را در یک سیستم مدیریت سالن کنار هم قرار دهد:
مدیریت مشتریان
اطلاعات و سوابق مشتریان را منظم نگه دارید تا بدانید هر مشتری چه خدماتی دریافت کرده است.
ثبت معرف و امتیاز معرفی
معرف مشتری را مشخص کنید و برای معرفی‌های موفق امتیاز در نظر بگیرید تا شبکه مشتریان قابل پیگیری باشد.
باشگاه مشتریان
برای مراجعه، معرفی و تعامل با سالن امتیاز تعریف کنید و از آن برای افزایش وفاداری و تشویق مشتری به استفاده از خدمات دیگر استفاده کنید.
نوبت‌دهی آنلاین
وقتی مشتری یک خدمت دیگر را قبول کرد، امکان رزرو نوبت برای او ساده‌تر می‌شود.
مدیریت کارکنان
عملکرد کارکنان و فعالیت‌های مربوط به مشتریان را بهتر مدیریت کنید.
گزارش‌گیری
با گزارش‌ها متوجه شوید کدام لاین، کدام کارمند و کدام مشتری بیشترین نقش را در رشد سالن دارد.
اشتباهات رایج در پاسکاری مشتری بین لاین‌ها
پیشنهاد دادن همه خدمات به همه مشتری‌ها
اگر هر بار مشتری وارد سالن شد، چند خدمت مختلف به او پیشنهاد دهید، خیلی زود حس فروشندگی ایجاد می‌شود.
پیشنهاد بیربط
هر خدمتی برای هر مشتری مناسب نیست. مسیر معرفی باید منطقی باشد.
اجبار کردن پرسنل
پاسکاری باید با انگیزه انجام شود، نه با فشار.
ثبت نکردن معرف
اگر ندانید چه کسی مشتری جدید را معرفی کرده، نمی‌توانید برای معرف امتیاز بدهید یا عملکرد شبکه را بسنجید.
پاداش ندادن به معرف
اگر مشتری یا پرسنل بدانند معرفی آنها هیچ مزیتی ندارد، انگیزه‌ای برای ادامه کار نخواهند داشت.
فرستادن مشتری به لاین ضعیف
اگر مشتری را به لاینی معرفی کنید که کیفیت مناسبی ندارد، تجربه بد لاین دوم میتواند اعتماد او به کل سالن را کاهش دهد.
پیگیری نکردن مشتری
معرفی فقط زمانی ارزش دارد که مشتری واقعاً مراجعه کند و تجربه خوبی داشته باشد.
سوالات متداول
ارزان‌ترین راه جذب مشتری برای آرایشگاه چیست؟
یکی از کم‌هزینه‌ترین روش‌ها، استفاده بهتر از مشتریان فعلی است؛ یعنی معرفی مشتری بین لاین‌های مختلف، بازگرداندن مشتریان قدیمی و تشویق مشتریان راضی به معرفی دوستان.
چگونه مشتری یک لاین را به لاین دیگر سالن معرفی کنیم؟
خدمت مرتبط را بر اساس نیاز و سابقه مشتری شناسایی کنید و در زمان مناسب، بدون فشار، آن را معرفی کنید. برای مثال مشتری رنگ مو میتواند با خدمات احیا و مراقبت مو آشنا شود.
چگونه مشتری مو را به مشتری ناخن تبدیل کنیم؟
این کار زمانی منطقی است که مشتری به خدمات ناخن علاقه داشته باشد. می‌توان هنگام مراجعه، خدمات ناخن را معرفی کرد و با باشگاه مشتریان یا پیشنهاد مناسب، اولین تجربه او را ساده‌تر کرد.
ثبت معرف مشتری چه فایده‌ای دارد؟
با ثبت معرف مشخص می‌شود هر مشتری جدید از طریق چه کسی وارد سالن شده است. این اطلاعات به سالن کمک می‌کند مشتریان فعال در معرفی را شناسایی و برای آنها امتیاز یا پاداش در نظر بگیرد.
آیا آرایشگاه کوچک هم میتواند مشتری را بین لاین‌ها جابه‌جا کند؟
بله. حتی در یک سالن کوچک با دو یا سه نفر هم می‌توان خدمات مکمل را شناسایی کرد و مشتریان را بین خدمات مختلف جابه‌جا کرد.
باشگاه مشتریان چه نقشی در افزایش فروش سالن دارد؟
باشگاه مشتریان میتواند مشتری را برای مراجعه مجدد، استفاده از خدمات دیگر و معرفی دوستان تشویق کند و ارتباط سالن با مشتری را بعد از مراجعه هم ادامه دهد.
جمع‌بندی
برای جذب مشتری بیشتر، همیشه لازم نیست بودجه تبلیغات را افزایش دهید.
گاهی کافی است به مشتری‌هایی که همین حالا دارید، دقیق‌تر نگاه کنید.
مشتری مو میتواند مشتری احیا شود.
مشتری فیشال میتواند مشتری ابرو و مژه شود.
مشتری ناخن میتواند مشتری پدیکور شود.
و یک مشتری راضی میتواند دوستش را هم به سالن بیاورد.
در واقع، هر مشتری میتواند دو مسیر برای رشد سالن ایجاد کند:
خدمات بیشتر برای خودش و معرفی مشتری جدید.
اگر این ارتباط‌ها ثبت نشوند، خیلی از فرصت‌ها از بین می‌روند.
اما وقتی معرف مشتری، امتیاز معرفی، سوابق خدمات، باشگاه مشتریان و عملکرد پرسنل را منظم مدیریت کنید، این ارتباط‌ها از یک اتفاق تصادفی به یک سیستم قابل اندازه‌گیری تبدیل می‌شوند.
با سیسنو، مشتری را فقط مشتری یک لاین نبین؛ ارتباط او را با کل سالن بساز.
سوالات متداول دربارهٔ این مقاله
اگر پیشنهاد بیربط، تکراری یا اجباری باشد، بله. اما اگر بر اساس نیاز واقعی مشتری و با دادن حق انتخاب انجام شود، میتواند بخشی از تجربه بهتر مشتری باشد.
