چرا مشتری سالن زیبایی کم شده؟ ۱۵ راهکار
اگر این روزها بعضی ساعتهای تقویم نوبتدهیتان خالی میماند، قبل از اینکه قیمتها را پایین بیاورید یا دوباره سراغ تبلیغات بروید، بهتر است یک سؤال مهمتر را جواب دهید: مشتری دقیقاً در کدام مرحله از مسیرش از سالن شما جدا میشود؟
گاهی مشکل از کیفیت خدمات نیست.
ممکن است مشتری سالن شما را پیدا نکند، گرفتن نوبت برایش سخت باشد، بعد از مراجعه پیگیری نشود، تجربه خوبی از برخورد کارکنان نداشته باشد یا دلیلی برای بازگشت نداشته باشد.
در این مطلب، ۱۵ دلیل رایج کاهش مشتری سالن زیبایی را بررسی میکنیم
و بعد سراغ روشهایی میرویم که به شما کمک میکنند مشتریان قدیمی را برگردانید و از تکرار این افت جلوگیری کنید.
۱۵ دلیل اصلی کاهش مشتری سالن زیبایی
۱. تبلیغات نامناسب و نداشتن برنامه مشخص برای جذب مشتری
خیلی از سالنها زمانی سراغ تبلیغات میروند که تقویمشان خالی شده است:
چند پست در اینستاگرام، یک تخفیف کوتاهمدت و بعد دوباره سکوت.
تبلیغات زمانی نتیجه بهتری میدهد که هدف مشخصی داشته باشد.
باید بدانید میخواهید مشتری جدید جذب کنید، مشتری قدیمی را برگردانید یا یک خدمت خاص را بیشتر بفروشید.
برای مثال، تبلیغ «تخفیف ویژه سالن» پیام مشخصی ندارد؛
اما معرفی یک خدمت، توضیح مزیت آن و دعوت مستقیم به رزرو، مسیر روشنتری برای مشتری ایجاد میکند.
۲. دیده نشدن سالن زیبایی در گوگل و شبکههای اجتماعی
امروز بخش مهمی از مسیر انتخاب سالن، قبل از ورود مشتری به سالن اتفاق میافتد.
مشتری ممکن است عباراتی مانند «آرایشگاه نزدیک من»، «سالن زیبایی در سعادتآباد» یا نام یک خدمت خاص را جستجو کند.
اگر اطلاعات سالن شما در جستجوهای محلی، وبسایت یا شبکههای اجتماعی بهدرستی دیده نشود، ممکن است مشتری حتی فرصت مقایسه خدمات شما را هم پیدا نکند.
اطلاعاتی مانند نام سالن، آدرس، شماره تماس، ساعت کاری، تصاویر واقعی، خدمات و راه ارتباطی باید بهروز و یکسان باشند.
همچنین بهتر است تمام ارتباط با مشتریان به یک پلتفرم وابسته نباشد.
داشتن اطلاعات تماس مشتری و یک کانال ارتباط مستقیم مانند پیامک، به سالن کمک میکند ارتباط خود را با مشتریان حفظ کند.
۳. تجربه نامناسب مشتری در اولین مراجعه
مشتری فقط نتیجه نهایی رنگ، کوتاهی یا آرایش را ارزیابی نمیکند.
نحوه استقبال، تمیزی محیط، زمان انتظار، رفتار کارکنان، نظم سالن و توجه به خواسته مشتری، همه بخشی از تجربه او هستند.
ممکن است یک سالن از نظر فنی بسیار خوب باشد، اما اگر مشتری در اولین مراجعه احساس کند کسی به خواستههایش توجه نمیکند یا بیش از حد منتظر مانده، احتمال بازگشت او کاهش پیدا کند.
۴. برخورد نامناسب کارکنان با مشتری
برخورد سرد، عجله در ارائه خدمات یا بیتوجهی به نظر مشتری میتواند تجربه یک خدمت خوب را خراب کند.
مشتری انتظار ندارد همه چیز همیشه بدون مشکل پیش برود؛
اما معمولاً انتظار دارد وقتی مشکلی پیش میآید، کارکنان با احترام و مسئولیتپذیری با او برخورد کنند.
به همین دلیل، آموزش نحوه ارتباط با مشتری برای کارکنان سالن به اندازه آموزش مهارت فنی اهمیت دارد.
بیشتر بخوانید : چالش همکاری در سالن زیبایی
۵. کیفیت پایین یا ناهماهنگ خدمات
مشکل همیشه کیفیت پایین نیست؛ گاهی مشکل، ناهماهنگ بودن کیفیت است.
اگر مشتری یک بار نتیجه بسیار خوبی بگیرد و دفعه بعد نتیجه متفاوتی دریافت کند، اعتمادش به سالن کمتر میشود.
ثبت سوابق خدمات، مواد مصرفشده، رنگ مورد استفاده و ترجیحات مشتری میتواند به ایجاد تجربهای ثابتتر در مراجعههای بعدی کمک کند.
۶. قیمتگذاری نامتناسب با خدمات و مشتریان هدف
قیمت بالا همیشه مشکل نیست و قیمت پایین هم همیشه مزیت محسوب نمیشود.
مهم این است که مشتری بداند در مقابل مبلغی که پرداخت میکند، چه خدماتی دریافت خواهد کرد.
یکی از عوامل ایجاد بیاعتمادی، نامشخص بودن هزینه نهایی است.
اگر مشتری قبل از مراجعه هیچ تصوری از قیمت نداشته باشد و در پایان با مبلغی بسیار متفاوت روبهرو شود،
ممکن است تجربه خوبی نداشته باشد.
لازم نیست همیشه قیمت دقیق همه خدمات را منتشر کنید،
اما مشخص کردن بازه قیمت و توضیح عوامل مؤثر بر هزینه میتواند تصمیمگیری مشتری را سادهتر کند.
۷. نداشتن ارتباط مؤثر با مشتریان قدیمی
اگر تنها زمانی که با مشتری صحبت میکنید لحظه رزرو نوبت است، بین دو مراجعه هیچ ارتباطی وجود ندارد.
مشتری ممکن است از خدمات شما راضی باشد، اما بعد از چند ماه به دلیل مشغله یا فراموشی، سالن دیگری را انتخاب کند.
ارتباط منظم و غیرمزاحم، مانند تبریک تولد، یادآوری زمان احتمالی مراجعه بعدی یا اطلاعرسانی درباره خدمات مرتبط، میتواند ارتباط سالن با مشتری را زنده نگه دارد.
۸. فراموش کردن مشتریانی که دیگر مراجعه نمیکنند
یکی از اشتباهات رایج این است که فقط مشتریان فعال را ببینیم.
فرض کنید ۲۰۰ مشتری در بانک اطلاعاتی سالن دارید، اما نمیدانید کدامیک از آنها در ۳۰، ۶۰ یا ۹۰ روز گذشته مراجعه نکردهاند.
در این حالت، بخشی از مشتریان ممکن است بدون اینکه متوجه شوید، از چرخه مراجعه خارج شوند.
داشتن فهرست مشتریان غیرفعال، اولین قدم برای اجرای یک برنامه بازگشت مشتری است.
۹. نوبتدهی دشوار و پاسخگویی دیرهنگام
مشتری ممکن است تصمیم گرفته باشد به سالن شما مراجعه کند،
اما اگر برای گرفتن نوبت مجبور باشد چند بار تماس بگیرد یا ساعتها منتظر پاسخ پیام بماند، احتمال دارد منصرف شود.
نوبتدهی آنلاین میتواند این مسیر را کوتاهتر کند.
برای مثال، در سیسنو مشتری میتواند از طریق لینک اختصاصی سالن، زمانهای خالی را ببیند و بدون تماس تلفنی نوبت خود را ثبت کند.
این موضوع مخصوصاً برای مشتریانی که خارج از ساعات کاری سالن تصمیم به رزرو میگیرند، اهمیت دارد.
۱۰. بینظمی در زمانبندی و معطل شدن مشتریان
لغو ناگهانی نوبت، تأخیر طولانی، هماهنگ نبودن زمان کارکنان یا ثبت همزمان دو نوبت میتواند تجربه مشتری را تحت تأثیر قرار دهد.
یک تحلیل منتشرشده توسط Clootrack روی بیش از ۷ هزار نظر مشتریان ۲۱ سالن و اسپا در آمریکا، لغو نوبتها را از عوامل مهم نارضایتی گزارش کرده است. این داده مستقیماً وضعیت سالنهای ایران را نشان نمیدهد، اما اهمیت مدیریت نوبت و اطلاعرسانی به مشتری را نشان میدهد.
بنابراین بهتر است برای نوبتهای ثبتشده، یادآوری و اطلاعرسانی مناسبی داشته باشید و در صورت تغییر برنامه، مشتری را هرچه زودتر مطلع کنید.
۱۱. نداشتن پیشنهاد ویژه و برنامه وفادارسازی
اگر مشتری هیچ تفاوتی بین مراجعه اول و مراجعه دهم خود احساس نکند، دلیل مشخصی برای وفادار ماندن به سالن ندارد.
برنامه وفادارسازی لازم نیست پیچیده باشد.
امتیاز برای مراجعه، معرفی دوست، ثبت نظر یا استفاده از خدمات مختلف میتواند بخشی از یک باشگاه مشتریان باشد.
مهمتر از مقدار جایزه، شفاف بودن قوانین و قابلدسترس بودن آن برای مشتری است.
۱۲. نادیده گرفتن انتقادها و نارضایتی مشتریان
مشتری ناراضی همیشه اعتراض نمیکند.
گاهی فقط دیگر نوبت نمیگیرد.
به همین دلیل، کاهش مراجعه بعضی مشتریان میتواند نشانهای باشد که باید جدی گرفته شود.
بعد از خدمات، میتوانید با یک سؤال کوتاه بازخورد بگیرید:
«از تجربه این مراجعه چقدر راضی بودید؟»
اگر مشتری ناراضی بود، فرصت دارید قبل از اینکه رابطه کاملاً قطع شود، دلیل نارضایتی را پیدا کنید.
۱۳. نداشتن تمایز مشخص نسبت به سالنهای رقیب
اگر مشتری نتواند در یک جمله بگوید چرا باید سالن شما را انتخاب کند، احتمالاً تصمیمش را بر اساس قیمت، فاصله یا اولین گزینهای که پیدا میکند خواهد گرفت.
تمایز لزوماً به معنی داشتن دکور لوکس یا خدمات عجیب نیست.
ممکن است مزیت سالن شما تخصص در رنگ مو، خدمات سریع، تجربه بهتر، برخورد حرفهای، باشگاه مشتریان، نوبتدهی ساده یا تخصص در یک گروه خاص از مشتریان باشد.
۱۴. وابستگی بیش از حد به چند مشتری ثابت یا یک آرایشگر
اگر بخش زیادی از درآمد سالن به چند مشتری یا یک آرایشگر وابسته باشد، هر تغییر کوچکی میتواند روی درآمد سالن اثر بگذارد.
مثلاً با جابهجایی یک آرایشگر، ممکن است بخشی از مشتریانی که ارتباطشان فقط با همان فرد بوده، دیگر به سالن مراجعه نکنند.
ثبت اطلاعات مشتری، ایجاد ارتباط با خود سالن و ارائه تجربهای یکپارچه، به کاهش این وابستگی کمک میکند.
۱۵. نداشتن سیستم مشخص برای مدیریت و تحلیل مشتریان
وقتی اطلاعات مشتریان در دفتر، تلفن شخصی منشی یا چند فایل پراکنده قرار دارد، پاسخ دادن به سؤالهای مهم سخت میشود:
- چند مشتری جدید این ماه داشتیم؟
- چند مشتری قدیمی برنگشتهاند؟
- کدام خدمات بیشترین مراجعه مجدد را دارند؟
- کدام روزها یا ساعتها بیشتر خالی میمانند؟
- آخرین مراجعه هر مشتری چه زمانی بوده است؟
بدون این اطلاعات، تصمیمگیری بیشتر بر اساس حدس و احساس انجام میشود.
از کجا بفهمیم چرا مشتری سالن ما کم شده است؟
قبل از اجرای هر کمپین تبلیغاتی، ابتدا مشخص کنید کدام قسمت مسیر مشتری مشکل دارد.
| چیزی که در سالن میبینید | احتمالاً باید چه چیزی را بررسی کنید؟ |
|---|---|
| مشتری جدید بسیار کم شده | دیدهشدن و جذب مشتری |
| مشتری جدید میآید ولی برنمیگردد | تجربه اولین مراجعه |
| تماس زیاد است ولی رزرو کم است | قیمت، اعتماد یا فرایند رزرو |
| مشتریان قدیمی کمتر مراجعه میکنند | پیگیری و وفادارسازی |
| نوبتهای زیادی لغو میشوند | یادآوری و مدیریت نوبت |
| بعضی آرایشگران پرمشغله و بعضی بیکارند | توزیع مشتری و برنامهریزی |
| فقط یک آرایشگر مشتری زیادی دارد | وابستگی به یک نیروی کلیدی |
| دقیقاً نمیدانید مشتریان چه زمانی ریزش کردهاند | ثبت اطلاعات و گزارشگیری |
این تشخیص ساده میتواند جلوی یک اشتباه رایج را بگیرد: هزینه کردن برای تبلیغات، وقتی مشکل اصلی سالن جای دیگری است.
چگونه مشتریان از دسترفته سالن زیبایی را برگردانیم؟
۱. مشتریان غیرفعال را شناسایی کنید
اول مشخص کنید چه کسانی دیگر مراجعه نکردهاند.
برای شروع، مشتریان را بر اساس زمان آخرین مراجعه دستهبندی کنید:
- ۳۰ روز بدون مراجعه
- ۶۰ روز بدون مراجعه
- ۹۰ روز یا بیشتر بدون مراجعه
البته فاصله مناسب به نوع خدمت بستگی دارد. فاصله طبیعی مراجعه برای کوتاهی مو با کراتین یا خدمات رنگ یکسان نیست.
۲. پیامک هدفمند و متناسب با نیاز مشتری بفرستید
پیامک عمومی «دلتنگتیم» ممکن است برای همه مناسب نباشد.
اگر سابقه خدمات مشتری را دارید، پیام را متناسب با آن تنظیم کنید.
برای مثال:
«وقت رنگ ریشهتان نزدیک شده؟ برای رزرو نوبت این ماه، از لینک زیر استفاده کنید.»
هدف این نیست که برای همه یک تخفیف یکسان بفرستید؛ هدف این است که در زمان مناسب، پیشنهاد مرتبط با نیاز مشتری ارائه کنید.
۳. برنامه معرفی دوستان ایجاد کنید
مشتری راضی میتواند یکی از منابع جذب مشتری جدید باشد.
میتوانید برای معرفی موفق، امتیاز یا مزیت مشخصی برای مشتری در نظر بگیرید.
برای مثال:
معرفی یک مشتری جدید = امتیاز باشگاه مشتریان
یا:
برای معرف و مشتری جدید، یک مزیت مشخص در نظر بگیرید.
قوانین باید ساده، شفاف و قابل پیگیری باشند.
۴. فرایند رزرو را ساده کنید
وقتی مشتری تصمیم به مراجعه گرفته، نباید برای رزرو چند مرحله پیچیده را پشت سر بگذارد.
یک لینک رزرو آنلاین که در سایت، شبکههای اجتماعی و پیامکهای بازگشت مشتری قرار میگیرد،
میتواند فاصله بین تصمیم مشتری و ثبت نوبت را کوتاه کند.
۵. دلیل برگشتنکردن مشتری را بپرسید
گاهی بهترین راه فهمیدن مشکل، حدس زدن نیست؛ پرسیدن است.
برای مشتریانی که مدتی است مراجعه نکردهاند، میتوانید یک سؤال کوتاه بفرستید:
«اگر مدتی است به سالن ما مراجعه نکردهاید، خوشحال میشویم بدانیم چه چیزی میتوانست تجربه شما را بهتر کند؟»
پاسخها را دستهبندی کنید. ممکن است الگوهایی پیدا کنید که از داخل گزارش فروش قابل مشاهده نیستند.
چگونه از کاهش دوباره مشتریان سالن زیبایی جلوگیری کنیم؟
ثبت اطلاعات و سوابق مشتریان
برای هر مشتری، اطلاعات ضروری مانند تاریخ مراجعه، خدمات دریافتشده و ترجیحات مهم را ثبت کنید.
اطلاعات حساس یا غیرضروری را بدون دلیل جمعآوری نکنید و دسترسی کارکنان به اطلاعات مشتریان را متناسب با وظایفشان مدیریت کنید.
پیگیری منظم مشتریان
قرار نیست هر هفته برای مشتری پیام تبلیغاتی بفرستید.
ارتباط باید متناسب با رفتار و نیاز مشتری باشد؛ مثلاً یادآوری زمان تقریبی مراجعه بعدی یا اطلاعرسانی درباره یک پیشنهاد مرتبط.
بررسی گزارش فروش و مراجعه
حداقل ماهی یکبار این موارد را بررسی کنید:
- تعداد مشتریان جدید
- تعداد مشتریان بازگشتی
- تعداد نوبتهای لغوشده
- زمانهای خالی
- خدمات پرمراجعه
- مشتریان غیرفعال
- میزان بازگشت مشتریان
اگر این اعداد را در چند ماه کنار هم قرار دهید، تغییرات مهم زودتر دیده میشوند.
نرمافزار مدیریت سالن زیبایی چگونه به حفظ مشتری کمک میکند؟
نرمافزار بهتنهایی مشتری را وفادار نمیکند؛ اما میتواند اجرای فرایندهایی را که برای حفظ مشتری لازم هستند، سادهتر و منظمتر کند.
مدیریت نوبتها و کاهش بینظمی
با نوبتدهی آنلاین، مشتری میتواند زمانهای خالی را ببیند و خودش نوبت بگیرد.
همچنین یادآوری نوبت میتواند احتمال فراموش شدن زمان مراجعه را کاهش دهد.
سیسنو برای سالنهای زیبایی، نوبتدهی آنلاین را در کنار پنل مدیریت سالن ارائه میکند تا سالندار بتواند نوبتها و اطلاعات مشتریان را در یک محیط مدیریت کند.
ثبت اطلاعات مشتری و سوابق خدمات
وقتی سوابق مشتری ثبت شده باشد، لازم نیست همه چیز به حافظه منشی یا آرایشگر وابسته باشد.
تاریخچه مراجعه و خدمات به شما کمک میکند ارتباط بعدی با مشتری شخصیتر و دقیقتر باشد.
باشگاه مشتریان و سیستم امتیازدهی
باشگاه مشتریان زمانی کاربردی است که مشتری دقیقاً بداند چگونه امتیاز میگیرد و چه چیزی دریافت میکند.
برای مثال:
هر مراجعه = ۱۰ امتیاز
و:
رسیدن به حد مشخص امتیاز = دریافت یک مزیت مشخص
همچنین میتوان برای تولد، معرفی دوست یا بازگشت مشتری بعد از یک دوره عدم مراجعه، پیشنهادهای متفاوتی تعریف کرد.
گزارشگیری و تصمیمگیری بر اساس داده
گزارشها به مدیر سالن کمک میکنند بهجای تکیه بر حدس، رفتار مشتریان و وضعیت سالن را با عدد بررسی کند.
سؤالهایی مانند «چرا مشتری کم شده؟» وقتی اطلاعات کافی داشته باشید، به سؤالهای دقیقتری تبدیل میشوند:
کدام مشتریان کم شدهاند؟ از چه زمانی؟ بعد از کدام خدمت؟ و در کدام بخش از مسیر مشتری؟
چکلیست ۷ روزه برای شروع بازگرداندن مشتریان
اگر همین امروز متوجه شدید مشتری سالن کم شده، لازم نیست همه چیز را همزمان تغییر دهید.
بیشتر بخوانید : چه گزارشهایی را مدیر سالن زیبایی باید هر ماه بررسی کند؟
روز اول
تعداد مشتریان جدید و بازگشتی ماه گذشته را بررسی کنید.
روز دوم
مشتریانی را که ۳۰، ۶۰ و ۹۰ روز مراجعه نکردهاند، مشخص کنید.
روز سوم
نوبتهای لغوشده و ساعتهای خالی سالن را بررسی کنید.
روز چهارم
از چند مشتری درباره تجربه اخیرشان بازخورد بگیرید.
روز پنجم
یک پیام هدفمند برای گروهی از مشتریان غیرفعال ارسال کنید.
روز ششم
فرایند رزرو سالن را از نگاه یک مشتری امتحان کنید.
روز هفتم
نتایج را بررسی کنید و مشخص کنید مشکل اصلی جذب مشتری است یا حفظ مشتری.
جمعبندی؛ برای افزایش مشتری سالن زیبایی چه کار کنیم؟
کاهش مشتری سالن زیبایی معمولاً یک علت واحد ندارد.
ممکن است مشکل از جذب مشتری جدید باشد، یا مشتریان فعلی بعد از یک یا دو مراجعه دیگر برنگردند. ممکن است سالن دیده نشود، گرفتن نوبت سخت باشد، تجربه مشتری مناسب نباشد یا هیچ سیستمی برای پیگیری مشتریان غیرفعال وجود نداشته باشد.
بنابراین اولین قدم، تبلیغ بیشتر یا تخفیف بیشتر نیست؛ پیدا کردن محل ریزش مشتری است.
اگر بدانید مشتری در کدام مرحله از مسیر خود از سالن جدا میشود، میتوانید راهکار مناسبتری انتخاب کنید: اصلاح تجربه مشتری، ساده کردن نوبتدهی، پیگیری مشتریان قدیمی، ایجاد باشگاه مشتریان یا بهبود بازاریابی.
برای سالنهایی که میخواهند این فرایندها را منظمتر مدیریت کنند، یک نرمافزار مدیریت سالن زیبایی میتواند اطلاعات مشتریان، نوبتها و ارتباط با مشتری را در یک سیستم یکپارچه قرار دهد.
سیسنو با تمرکز بر نیازهای سالنهای زیبایی، ابزارهایی مانند نوبتدهی آنلاین، مدیریت مشتریان و باشگاه مشتریان را در اختیار سالندار قرار میدهد تا مدیریت مشتری فقط به حافظه و پیگیری دستی وابسته نباشد.
اگر مشتری سالن شما کم شده، قبل از هر تصمیمی یک سؤال را جواب دهید:
مشتری کجای مسیر از سالن ما جدا میشود؟
پاسخ همین سؤال میتواند اولین قدم برای برگرداندن مشتریان از دسترفته باشد.
سوالات متداول دربارهٔ این مقاله
کیفیت خدمات فقط یکی از عوامل حفظ مشتری است. دیدهشدن سالن، تجربه مراجعه، رفتار کارکنان، قیمت، نوبتدهی، پیگیری مشتری و برنامه وفادارسازی هم میتوانند روی بازگشت مشتری اثر داشته باشند.
اول مشخص کنید مشکل از جذب مشتری جدید است یا از دست دادن مشتریان قبلی. سپس دیدهشدن آنلاین، فرایند رزرو، ارتباط با مشتریان قدیمی و برنامه معرفی مشتری را بررسی کنید. افزایش تبلیغات بدون پیدا کردن علت اصلی همیشه بهترین نقطه شروع نیست.
مشتریان غیرفعال را بر اساس زمان آخرین مراجعه شناسایی کنید، سپس با پیام متناسب با خدمت و زمان مراجعه قبلی با آنها ارتباط بگیرید. رزرو دوباره را نیز تا حد امکان ساده کنید.
روی تجربه مشتری، تمایز سالن، معرفی مشتریان راضی، محتوای مفید، دیدهشدن در جستجو و ساده کردن نوبتدهی تمرکز کنید. تخفیف تنها یکی از ابزارهای جذب و بازگشت مشتری است.
ممکن است مشکل در تجربه اولین مراجعه، کیفیت ناهماهنگ، قیمت، برخورد کارکنان، سخت بودن رزرو یا نبود پیگیری بعد از مراجعه باشد. بهترین راه، بررسی رفتار مشتریان و گرفتن بازخورد مستقیم است.
نه لزوماً. اگر علت ریزش مشتری تجربه نامناسب، نوبتدهی دشوار یا نبود پیگیری باشد، تخفیف ممکن است فقط یک مراجعه کوتاهمدت ایجاد کند. ابتدا علت را پیدا کنید و سپس تصمیم بگیرید که تخفیف، پیشنهاد ویژه یا ارتباط مستقیم کدام راهکار مناسبتر است.